CRM sur mesure : l’application créée pour un client débordé de prospects

Un CRM sur mesure est un logiciel de gestion de la relation client construit autour de la façon dont votre entreprise travaille déjà, plutôt qu’un produit loué auquel vous devez vous adapter. Pour la plupart des TPE et PME, ce n’est pas le premier achat à faire : un CRM du marché, voire un tableur avec des rappels automatiques, fait le travail pour bien moins cher.

J’en ai pourtant développé un, pour un client dont le problème était devenu le nombre de prospects. Entre les sites web, le référencement (SEO) et les campagnes de cold emailing, j’apporte à ce client une dizaine de prospects par jour, et à un moment, son équipe n’a plus suivi. Ce guide vous aide à savoir si vous avez besoin d’un CRM sur mesure, et décrit ce que couvre cette application.

Je développe aussi des logiciels pour mon propre usage, pas pour les vendre : je sais donc ce que c’est d’avoir un besoin et d’en construire soi-même la solution. Si vous cherchez encore où l’automatisation a sa place dans votre entreprise, commencez par mon guide de l’IA pour TPE et PME.

CRM sur mesure ou CRM du marché : quelle différence ?

Un CRM (Customer Relationship Management, ou gestion de la relation client) garde la trace de chaque prospect et de chaque client : qui il est, ce qu’il a demandé, ce qui s’est dit et la prochaine étape. Un CRM du marché est un logiciel auquel vous vous abonnez, en général par utilisateur et par mois, et que vous paramétrez dans les limites prévues par son éditeur. Un CRM sur mesure est une application développée pour une seule entreprise, qui fait ce dont elle a besoin, et rien de plus.

Entre les deux, il existe une troisième voie : un tableur ou un CRM standard, avec des automatisations qui font circuler l’information d’un outil à l’autre. Voici ce qui les distingue.

Pourquoi un client m’a demandé une application interne

Pilotech installe de la climatisation, des pompes à chaleur et de la ventilation à Paris et en Île-de-France. L’entreprise a fait appel à moi en urgence quand son site WordPress a été piraté. J’ai récupéré le site, j’en ai créé un nouveau, et nous travaillons ensemble depuis deux ans sur le SEO, le cold emailing et les sites web.

Les demandes arrivent par les formulaires du site et par téléphone. À mesure que leur nombre augmentait, le problème a changé : il ne s’agissait plus de trouver des prospects, mais de les suivre. J’en apportais tellement que l’équipe ne pouvait plus tous les traiter, et un prospect qu’on ne rappelle pas, c’est une demande que l’entreprise a payée, puis perdue.

Le fondateur m’a donc demandé de lui construire une application d’automatisation, avec une consigne simple : tout voir clairement, et ne plus jamais oublier de rappeler un prospect ou de lui répondre. Le volet SEO de cette croissance, de la première page au premier contact, est raconté dans l’étude de cas SEO de Pilotech, et le volet cold emailing dans mon article sur la prospection des architectes par email.

Ce que gère l’application

L’application est développée sur mesure, en code. C’est un outil interne, utilisé par l’entreprise elle-même et non par ses clients, qui réunit :

• les prospects, pour que chaque demande soit au même endroit et qu’aucune ne soit oubliée ;
• les chantiers, c’est-à-dire les installations elles-mêmes ;
• la communication avec les salariés ;
• la gestion de l’agenda ;
• des analyses comptables, pour suivre les chiffres ;
• des intégrations d’IA et de téléphonie.

Les prospects et les rendez-vous, c’est ce pour quoi la plupart des CRM sont conçus. Les chantiers, les échanges avec l’équipe et les chiffres comptables se gèrent d’habitude dans d’autres logiciels : gestion de chantier, messagerie, comptabilité. Quand l’activité dépasse à ce point le suivi commercial, une application sur mesure commence à se justifier.

Je ne montrerai pas de captures d’écran et je n’en dirai pas plus : l’application contient les prospects, les chantiers et les chiffres du client, et ces informations restent confidentielles. Les questions qui suivent, elles, valent pour n’importe quelle petite entreprise.

CRM sur mesure ou logiciel standard : cinq questions pour décider

Voici les questions à trancher avant que quiconque, y compris moi, écrive une ligne de code.

1. Votre façon de travailler est-elle vraiment spécifique ?

Si vos ventes suivent le chemin classique (demande, devis, gagné ou perdu), n’importe quel CRM standard convient : vous renommez les étapes, ajoutez quelques champs, et c’est réglé. L’intérêt du sur-mesure commence quand une demande devient autre chose, par exemple un chantier avec une date, une équipe et une facture, et qu’aucun logiciel ne couvre toute la chaîne sans recopier des données d’un outil à l’autre.

Dans le bâtiment et les métiers techniques, regardez aussi les logiciels de gestion pour artisans, qui réunissent devis, chantiers, planning et factures. L’un d’eux correspond peut-être déjà à votre façon de travailler.

2. Combien de personnes l’utiliseront, et pour quoi faire ?

Les CRM du marché sont en général facturés par utilisateur et par mois : chaque accès supplémentaire alourdit la facture. Plusieurs proposent une offre gratuite, la plus connue étant celle de HubSpot, avec des limites sur le nombre d’utilisateurs et sur les fonctionnalités. Une application sur mesure n’a pas de licence par utilisateur, et elle peut montrer à chaque rôle seulement ce dont il a besoin : la personne qui répond au téléphone n’a pas besoin des chiffres comptables.

Pour une ou deux personnes et un cycle de vente simple, il est difficile de faire mieux qu’un CRM gratuit ou peu cher.

3. À quels outils doit-il se connecter ?

Listez tout ce avec quoi le CRM doit fonctionner : votre messagerie, votre ligne téléphonique, votre agenda, les formulaires de votre site, votre logiciel de comptabilité, un assistant IA. Lisez ensuite la page des intégrations du CRM que vous envisagez. Si tout y est, vous n’avez probablement pas besoin d’une application sur mesure.

S’il vous faut une série d’automatisations pour combler les manques, mon comparatif n8n, Make ou Zapier montre ce que coûtent ces outils. Chaque outil de la chaîne, c’est un abonnement de plus, et chaque automatisation, un maillon de plus qui peut casser ; une application sur mesure se connecte directement aux mêmes services, dans un code que votre prestataire maîtrise.

4. Combien coûtera-t-il sur trois ans ?

Comparez les deux options sur la durée de vie de l’outil, pas sur un mois :

• CRM du marché : le prix par utilisateur × le nombre d’utilisateurs × 36 mois, plus les options payantes et les outils d’automatisation qui comblent les manques.
• Sur mesure : le développement, payé une fois, plus l’hébergement, la maintenance et les services utilisés, comme une API d’IA facturée à l’usage ou l’abonnement d’un opérateur téléphonique.

Pour cinq utilisateurs sur trois ans, vous payez 180 fois le prix mensuel d’une licence, avant toute option. L’abonnement l’emporte en général la première année ; sur trois ans, avec plusieurs utilisateurs et des options, le résultat peut s’inverser.

5. Qui en assurera la maintenance ?

Un logiciel n’est jamais terminé. Les services auxquels il se connecte changent leurs règles, des correctifs de sécurité sortent, et l’entreprise demande de nouvelles fonctions en grandissant. Avec un CRM du marché, l’éditeur s’en charge. Avec un CRM sur mesure, c’est votre prestataire : demandez-lui avant de signer qui assure la maintenance, dans quels délais et à quel prix. Demandez aussi à qui appartiendront le code et le compte d’hébergement : s’ils sont au nom de votre entreprise, vous pourrez changer de prestataire sans repartir de zéro.

Si vous le construisez vous-même avec l’IA, la maintenance, c’est vous. Mon guide pour créer une application avec l’IA détaille ce que vous pouvez raisonnablement faire sans aide. Avant d’y mettre de vraies données clients, vérifiez que votre application créée avec l’IA ne laisse pas fuiter de données.

Côte à côte, les réponses donnent ceci :

Mon tutoriel pour automatiser le suivi des prospects met en place ces alertes et ces rappels gratuitement, avec Google Apps Script.

Comment je travaille sur un projet de CRM sur mesure

Je développe tout moi-même. Pour les applications, je demande 30 % ou 50 % du prix à la commande, et le solde à la livraison. L’IA a changé ma façon de développer : mes délais de livraison ont fondu, ce qui me laisse parfois le temps de chercher des solutions supplémentaires et de livrer une application plus complète.

Ce dont j’ai besoin de votre part dépend de ce que doit faire l’application. Pour des automatisations comme l’application de Pilotech, il me faut par exemple un accès à la boîte mail. La check-list en fin d’article récapitule ce qu’il faut préparer avant de parler à un prestataire, quel qu’il soit.

Prévoir les règles du RGPD dès le départ

Un CRM est un fichier de données personnelles : noms, numéros de téléphone, adresses email, notes d’appels. Les règles suivantes ont leur place dans le cahier des charges, pas dans une mise à jour ultérieure :

• Les accès : qui peut voir et modifier quoi.
• La suppression et l’export : comment effacer ou transmettre les données d’une personne qui le demande.
• La durée de conservation : combien de temps chaque fiche reste dans l’application, et ce qui se passe ensuite.
• Les oppositions : la CNIL recommande de conserver au moins trois ans les informations qui permettent de respecter l’opposition d’une personne à la prospection, dans une liste repoussoir à laquelle l’application compare chaque nouvelle liste importée. Elle suggère même de n’y garder qu’une empreinte (un hachage) de l’adresse ou du numéro, plutôt que les données en clair.

Pour la durée, la CNIL donne un repère dans son référentiel sur la gestion des activités commerciales : trois ans pour un prospect, à compter de la collecte ou du dernier contact venant de lui. Un clic sur un lien dans un email ou une demande de documentation compte comme un contact ; la simple ouverture d’un email, non. Pour un client, les données utilisées pour la prospection peuvent être gardées pendant toute la relation commerciale, puis trois ans après sa fin ; les factures et pièces comptables suivent leurs propres délais légaux.

Au terme du délai, vous pouvez recontacter la personne ; sans réponse positive et explicite, ses données sont supprimées ou archivées. Ce référentiel n’est pas contraignant, mais un autre choix doit pouvoir se justifier. Une application qui signale les fiches arrivées à échéance vous facilite ce suivi.

Si l’application envoie des données clients à un service d’IA, vérifiez ce que ce service en fait avant tout envoi. Mon article sur ChatGPT et le RGPD explique ce que vous pouvez confier à une IA, et ce qu’il vaut mieux garder pour vous.

Avant de commander un CRM sur mesure : la check-list

1. Décrivez votre processus sur une page, du premier contact à la facture payée : qui s’occupe de chaque étape, et où les choses se perdent aujourd’hui.
2. Repérez les étapes où l’information est recopiée à la main ou oubliée.
3. Comptez les personnes qui utiliseront l’outil, et notez ce que chacune doit voir.
4. Listez tous les outils auxquels il doit se connecter : messagerie, téléphonie, agenda, formulaires du site, comptabilité.
5. Rassemblez les données à reprendre : tableurs, listes de contacts, exports de vos outils actuels.
6. Testez la version économique pendant un mois : un CRM gratuit ou un tableur avec des alertes.
7. Si les mêmes problèmes reviennent, cette page devient votre cahier des charges, et le point de départ d’un devis.

Le signal le plus clair, c’est celui qu’a connu mon client : plus de prospects que l’équipe ne pouvait en suivre. À lui seul, ce problème peut se régler avec des alertes et des rappels, qu’un CRM standard sait fournir. Quand l’activité se prolonge aussi en chantiers, en gestion d’équipe et en comptabilité, comme chez mon client, il vaut la peine de chiffrer une application sur mesure.